最新外呼工作总结七篇。

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外呼工作总结【篇1】

调到外呼组工作快一年的时间了，回顾近半年来的工作，真是感触颇深。在这半年的时间里，在领导的鼓励和帮助下，让我在工作上有了很大的进步，从最初的适应这个岗位，到现在能够用心的、积极的完成工作，跟领导和同事的帮助是分不开的。通过这段时间的努力，已经基本上可以较好的完成自己的本职工作，当然还有很多不足之处，希望能在以后的工作中加以改进。具体工作内容如下：

一、外呼组工作：

在这半年的时间里，我在外呼组一共完成了包括：贷记卡睡眠户激活提醒、贷记卡到期还款催收、新签约客户回访、客户满意度调查、速汇通营销宣传、短信收费通知、中奖信息外呼等直接面对客户的对外呼出工作。通过这些外呼工作，让我对外呼营销有了更加深刻的认识和了解，也特别庆幸于自己以前在工作中所积累的经验和营销知识，对于从事过一段时间房地产销售的我来说，一直认为外呼工作对我来说可以是游刃有余的。

二、虽然每次外呼都能做到详细的记录，统计客户的资料及变更信息，但并没有做到及时的'做出个人工作总结

以上是我这段时间的工作情况，希望领导在以后的工作中能够多多监督，不足之处还望给予批评指出。

外呼工作总结【篇2】

9月，夏天将要过去的一个月，也是我们拼劲十足，销量做的最多的一个月。9月网购总销量141666元，相比上月增长184%，指标超额完成84%。为了让顾客更好的体验到我们的服务，这个月我在中午和晚上的时间，毅然选择了加班，一共加班10次，只为给顾客提供不间断的优质服务。

9月是忙碌的一月，我们实行了“轮流值班制度”，早上8：00-晚上8:00,给顾客12小时不间断的服务。当顾客下单的时候，我们为了达成“1小时送达”的承诺，会立马放下手上的工作，快步跑向超市，在茫茫商品中找到顾客购买的商品，1小时的承诺使我们不敢怠慢，做到最快的速度将货物配齐，这是一种义务也是一种责任。我相信我们用心的服务，会慢慢的让顾客体会到我们上百的用心。

当然公众号推广以及产品图片拍摄方面，我也是尽心做到最好。

9月一共4次公众号软文推广

9月1日：①这些网红，你都认识几个？（阅读量3261人，占总粉丝数比5%）

②大王拉拉裤，免费领取试用装

③网购康倍宝超值组合装，送刮刮卡赢100元大奖

④畲森山，饭桌上的奢侈品，蔬菜中的”爱马仕“

⑤人是铁，饭是钢，你最爱吃什么大米？

9月7日：①散称零食7.7折，陕西大冬枣仅售18元/袋

（阅读量3161人，占总粉丝数比5%）

②阳澄湖大闸蟹礼券＋月饼礼盒＋美酒组合＋，中秋好礼统统有

③上百网购，最新注册流程，不会的点进来！

9月21日：①尽享中秋，最低5折，全场开启配送模式（阅读量2733人，占总粉丝数比4%）

②中秋之际，洋气的月饼礼盒供您挑选

③3L美生洗衣液，这次仅售18元/瓶

④你最爱的超市活动是什么？快来投票留言赢奖品！

9月27日：①请接收来自东海的海鲜大礼包！（阅读量2886人，占总粉丝数比3%）

②甜过初恋，甜到心里的云南蜜桔悄悄来啦！

③花王6款尿不湿仅售89.9元/包

④新鲜好冬枣，28.8元/袋

将我们的产品通过图片和软文的形式展现给顾客。在公众号和微信群中转发，推广。

我每天还负责微信群的推广和客服接待服务。

我们一共建立了3个顾客群：①群482人 ②群342人，③群66人

每天早上，我都在超市逛一圈，寻找一些促销商品、热销商品，然后做好图片发送到群里，推荐给大家。微信群中的活跃粉丝，每天约20-30人。平均每天的单量也在20-30单左右，平时每天销售额约3000元左右，相比上个月增长许多。如果能挖掘群内潜水的几百个潜在客户，那一定能将销售额提高好几倍。

 

  最后，再讲一下我们的摆摊地推。

我设计了两款以送货到家为主体的”微商城“推广海报，做成了雪弗板的形式，来向顾客们展示我们的平台，而且效果极佳，根据完美的颜色搭配和吸引眼球的文案，引流了许许多多的新客户。

我一直认为网购不能仅限于线上推广，更应该把我们的平台搬到线下。我们利用万和城超市这个大的宣传平台，在超市内设摊推广。周六周日，这个人流量最大的时间段，我们中午和晚上都加班，向前来咨询的顾客介绍我们的平台，以一些小礼品（购物袋等）免费赠送，来吸引顾客，扫码关注我们的微商城。中秋节活动三天，我们连续加班推广，注册会员飞速在增长1000多个，我相信只要我们的不懈努力，上百网购的平台一定会在上虞人民心中根深蒂固！

 

外呼工作总结【篇3】

外呼营销是一种推销的方式，常用于跟客户联系，为企业推销产品和服务。在实践中，要做好外呼营销的工作，需要掌握一定的营销技巧和技能。本文就从个人的角度，总结和分享一下自己在外呼营销工作中的经验和教训。

一、学会控制情绪

外呼营销工作中最重要的一点，就是要学会控制自己的情绪，特别是面对客户的反馈时，更要保持冷静和耐心。由于外呼营销是一种向客户推销产品或服务的方式，有些客户可能会拒绝购买，或提出一些自己的意见和建议。这时，作为外呼营销员，要有足够的居高临下、不卑不亢的自信和冷静跟客户进行沟通，不要因为客户的态度转变而轻易放弃和生气。

二、了解产品信息

外呼营销员必须要对所推销的产品或服务有充分的了解，知道产品的特点、用途，以及售价优势等方面。这样才能在与客户沟通时，更有说服力，更能够回答客户提出来的相应问题。同时，在了解产品的同时，也要学会区分出哪些是产品优点，哪些是缺点，真正的了解产品。

三、了解客户需求

与客户沟通的过程中，外呼营销员要善于倾听，了解客户真正的需求，才能有针对性地根据客户需求来推销产品或服务。例如客户需要某采购支持或者资金支持，外呼营销员可以推荐适合客户的信贷服务，满足客户的需求，并且达到客户满意度，这也是外呼营销员的目标之一。

四、保持专业态度

作为外呼营销员，要始终保持一种专业的态度，最大化地体现企业和自己的专业素养。通常来说，企业外呼营销的内容会有严格的流程，例如电话准备、客户信息搜集、信息记录、拜访跟进等各环节，都会有相应的严格流程和标准，而外呼营销员必须要保持专业态度和标准，每个环节都不能掉链子，这样才能更好地服务客户和提高业绩。

五、深化客户关系

一般来说，一个质量好的客户，需要来自企业多达10-15次接触才能真正赚到，所以在外呼营销的过程中，就要着眼于客户关系的深化和细化。与每个客户进行比较深入的沟通，了解各自的需求，培养一段商业关系，并寻找合作，这对于外呼营销员的业绩和口碑积累来说，都有很大帮助。

六、总结与反思

在外呼营销的工作中，最后也要注意总结和反思，总结哪些营销技巧是成功的，了解那些是还需要继续提升优化的。要及时反馈和沟通公司和部门，并且在下一步的工作中，尽可能地提升自己和业绩。

总之，外呼营销是一个极富挑战性的工作，需要外呼营销员具备出色的语言表达能力、沟通技巧和业务技能。通常来说，一个优秀的外呼营销员，可以抓住客户的需求和心理，了解产品信息，严格遵守外呼营销流程，把每个客户视作可培养和深化的资源，正确总结和反省自己，提高自己的收益和回报。

外呼工作总结【篇4】

这一年来，客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将工作总结如下：

客服部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

客服部每日浏览96860服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

客服部每日浏览96860服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

客服部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

客服部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。客服部对一例投诉的回访流程包括：

3、如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4、多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

1、客服部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2、客服部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3、客服部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4、客服部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

1、客服部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2、客服部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心客服部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚（特殊维稳时期，仅制表未处罚）。

3、客服部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

客服部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1、客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2、客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3、客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4、经营类的业务咨询。

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

外呼工作总结【篇5】

时光飞逝，一转眼一年的淘宝客服工作时光就这样愉快地度过了，这一年在老板和同事的悉心关怀和指导下，通过自己坚持不懈地努力和摸索，在工作上取得了令人满意的成就，但也有很多不尽如人意的地方。我主要想针对处理发货和退换货，物流跟踪，售后电话这三个内容总结一下我的看法。

作为在线客服，最重要的就是最快的时间内回复买家，提供让客户满意的服务。需要耐心解答客户提出的每一个关于产品的.问题，顾客就是上帝，我们做销售的就是让我们的上帝满意。每次发货要登记好用户的淘宝ID，要的货，地址电话之类的信息。不能发错货。经常会出现要求退换货的情况，我们都应该尽力妥善处理，客户为大。退换货的流程比较复杂，时间太慢，我一般容易在产品退回的损坏以及仓管处理上遇到麻烦，因为产品有问题需要维修或是入库的问题造成拖延，因此我想简化这一流程，客户退货后，先检查产品是否有问题，如若有直接拿去维修，

而且仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

这次规定的量是60%。说实话我觉得还是有点挑战性的。我初步的想法是在打电话前看客户是不是在线，如果在线就可以通过旺旺回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来一是节省电话费，二是如果有问题，可以在旺旺上查找聊天记录，且可根据旺旺来避免说不清的事情。而且，还有一个重要的问题，给客户打电话的时间一般在9点到11：30，下午14：00到17;00为佳。而售后导单审单工作往往是在下午做，可以说只有早上可以打电话，这种情况下可能就无法抽时间做电话回访了。

外呼工作总结【篇6】

外呼投诉客服工作总结

在公司中，客服部门是联系客户和公司之间的桥梁，是保持公司与客户关系的重要环节。其中，外呼投诉客服工作更是客服部门的重要职责之一。通过本次工作总结，我想分享一下自己在外呼投诉客服工作中的经验与体会。

一、工作内容

外呼投诉客服工作的主要责任就是回访客户，了解客户反馈的问题和意见，并采取相应的措施予以解决。

具体操作流程如下：

1. 收集需要回访的客户信息，建立客户反馈报表

2. 安排回访任务，提前告知客户回访时间，以便客户安排时间

3. 回访客户，了解客户对公司产品、服务、售后支持等的评价和意见

4. 记录客户反馈内容，对于存在的问题进行核实和处理

5. 及时更新客户信息和反馈记录，以备日后参考

6. 对于客户的反馈，尽快向相关部门和领导汇报，并跟进问题解决情况

二、工作中需要注意的问题

1. 安排回访任务，尽量避免对客户的打扰

对于需要回访的客户，应该提前告知回访时间，并尽量在客户的空闲时间进行回访，以避免对客户日常生活带来的影响。如果无法与客户建立联系，应在适当的时间段内再次尝试，切勿对客户进行过度骚扰。

2. 对于客户反馈的问题和意见要认真对待

客户是公司的宝贵财富，客户的意见和反馈对于公司的改进和进步非常重要。因此，对于客户反馈的问题和意见要认真对待，做到全面、详细、具体的记录，并及时采取措施解决问题。同时，需要向客户表达公司的关切和感谢，保持良好的客户关系。

3. 积极沟通，推动问题解决

在与相关部门沟通解决问题时，需要及时向领导汇报问题情况，并督促相关人员积极解决问题。对于已解决的问题和处理情况，需要及时向客户进行反馈，让客户感受到公司的诚信和责任。

三、工作体会

在外呼投诉客服工作中，我总结出以下几点体会：

1. 对于客户的反馈要尽快解决问题

客户对公司产品和服务的评价和反馈对于公司的改进和优化非常重要。因此，公司需要采取及时、有效的措施，解决客户反馈的问题，让客户感受到公司的关心和尊重。同时，积极回应客户的反馈，更能增强客户对公司的信任和忠诚度。

2. 做好记录和汇报工作

对于客户反馈的问题和意见，我们需要认真做好记录和汇报工作，及时向相关部门汇报情况，并跟进问题解决情况。只有通过汇报和跟进，才能及时发现、解决问题，提高客户满意度。

3. 提高客户服务意识和技能

外呼投诉客服工作需要具备较高的服务意识和专业技能，不仅需要积极回应客户反馈和投诉，还需要根据客户的实际需求与情况进行差异化服务。因此，我们需要不断提高自己的服务意识和技能，提高客户满意度和忠诚度。

总之，外呼投诉客服工作是客服部门的重要职责之一，我们要始终保持聆听客户的心态，全面记录客户反馈信息，并通过有效措施解决客户反馈的问题和意见，提高客户满意度和忠诚度。

外呼工作总结【篇7】

尊敬的领导：

您好，首先感谢单位能给这样一个机会，来竞聘我公司组长这一岗位。对于我目前的工作情况，我想可能您不会很陌生，但还是先做个简单的自我介绍吧。我叫王凯，生于1986年1月出生，于7月毕业于空军工程大学，学习电子信息工程专业，本科学历，08年8月正式进入本公司工作至今。回想着过去已经一年多的时间过去了，从起初对外呼没有任何概念的我到一名优秀的话务代表再到现在的我，经历了风风雨雨，也收获了不少，学会了营销的技巧以及管理的能力。之所以再次参加竞聘，是受到了一个人的启发，也许人处于青春年华的时候，时时刻刻都应该奋斗，绝不能松懈。

首先，谈谈我本次竞聘的优势所在：

1.我有严谨务实的工作作风和较强的敬业精神。只有具有较高的工作水平，具有严谨务实的工作作风，再加上较强的敬业精神，才能圆满完成各项业务工作。

2.我的年龄正处于经历充沛的年龄，个人负担轻，能够全身心地投入工作中，虽不具备较为广泛的社会关系和社交经验，但我会通过自己的努力和信心来实现。

3.我热爱这类工作，具备相关业务操作技能和业务知识，有一定的工作经验。毕业后之所以工作于此长达一年之久，是由于对电话营销行业的热爱，因为它给我了一个展示自己才华的平台，如果将用户以电话外呼的形式营销成功，那真的是一种自豪的享受。同时本人在担任组长期间学习了一定管理方面的技巧并积累了一定的工作经验。

4.我无论是在学习还是做任何事情都比较细心、认真，这点可能是受到性格以及家庭教育的影响吧。

5.我能严于律己，做事坚持公开公正的原则。能让现场的每位员工享受公平的管理。

6.熟练电脑操作和办公报表的制作。

其次，我主要谈一谈我这次竞聘的目的、对竞聘岗位的理解和认识：

第二，我对工作的认识：

说到管理，我们需要的把握以下这么几点原则：

1.要有清晰的目标和计划。高效的团队要坚信自己的目标，并把它升华成群体目标，共同实现目标。作为管理人员在接到一个项目的时候我们需要定制自己的目标，面对目标的完成，我们不能盲目的去做，是需要有计划有安排的去做，这样才能高效的完成我们所定的目标。同时也需要指导团队所有的人员树立一个工作目标，养成一种工作习惯，这样才能提高工作效率。

2.达到团队之间的相互信任。成员间相互信任是高效团队的显著特征，同时也是值得管理层足够重视的。在我的工作中会发现往往大家在工作之中会出现相互猜疑的现象，而此现象往往不被我们管理人员所重视，但是作为一个高效的团队，相互之间的信任是一个不可缺少的因素。不仅管理人员之间要项目信任，更重要的是管理人员与员工们之间更需要相互的信任。

3.提高相关技能。高效的团队是由一群有能力的成员组成，具备实现目标所必须的技术和能力。在我们的日常工作中往往会出现员工由于业务掌握的不熟练而导致工作效率降低的现象。同时在提高员工业务技能的同时，我们管理层也需要随时的补充并更新自己头脑记忆中的“知识库”，而往往我们所掌握的知识量是要远远大于员工们几倍甚至是几十倍的，但是这个倍数只要一瞬间的，我们要讲更新后的“知识库”第一时间指导给大家。

4.良好的沟通。包括群体团员之间的沟通，和管理层与团员之间的沟通。在担任组长的这段时间里，我个人觉得人与人之间沟通是非常重要的，为什么这

么说呢，因为语言是伟大的，同样的意思我们用不同的语言组织出来，对方的感受就会不同，最终达到的效果也就不同。虽然我所掌握的沟通技巧不多，但是我非常希望能通过此次班长的竞聘在今后的工作中学习和锻炼自己的沟通技能。

1.往往一个管理团队的重点会放在问题员工身上，所以在提升外呼效率的时间，会把重点放在问题员工身上，及时发现他们的问题，并有效的处理他们存在的问题，以提高整体外呼效率。

2.一个高效的团队需要一个清晰的目标。目前我正处于公司普通职员，在这段时间的工作中，发现多数员工的服务意识还不够，所以在做服务质量监控时，需要根据呼出项目有计划并有针对性的对员工们的录音进行抽听，确保各项目的业务内容介绍正确、服务态度优秀。也许服务是短期看不着的利益，但它肯定是一个企业的长远利益。

3.定期针对同项目的员工进行外呼分享会议，譬如在每天的班前会时就可以抽出10分钟给大家做录音分析，针对服务质量和业务知识中存在的问题给与正确的指导，以及分享自己的工作经验。及时解决员工们以上存在的问题，会大大减少后期用户的投诉，这样不仅提高了员工的技能，同时对于班组长来说也减轻了不少负担。

三.要始终保持着对工作的执著和热爱。对待工作的精神状态，决定了一个职员的工作效率，我会在工作中保持着良好的工作状态，做到干一行爱一行，干一行就努力做好这一行。

最后，竞聘组长职位之后，我认为现阶段急需先将做好以下几点：

1.“忘记过去”。不管以前自己做过怎样的决定，那已是曾今。曾今的事情将其忘记，把握现在，努力为今后的事业而奋斗。同时更需要提高自身的学习能力，增强自身的业务知识，补充自己的能量，继续向领导和前辈们学习管理方面的经验及处理用户投诉的能力。

2.在提高自身的同时也要带领员工们一起进步，提高公司的企业形象，由

于我是军校毕业的，经常会听到这个词“秩序”。也许这个词大家都会经常听到，但实际去做的话总会很难。最近发现在大家上下班时都会很乱，没有秩序，甚至连最起码的安静都做不到。这样不仅有损公司的形象，而且会影响到其他人的工作。这是我在上岗后所抓的重点之一。同时还要定时组织一些业务以及营销技巧的培训课程，让大家在工作中互帮互助、互相交流。经常要对大家做思想工作，以提高大家的工作积极性。

3.沟通很重要，及时的做好与员工的思想工作，细心观察她们的思想动态，以便能及时掌握他们的想法与意见，并做好记录，进行反馈.通过不定期的思想工作让员工们认识自己工作的目的，提高员工的工作效率

4.一个企业的营业目标永远是业绩为先，服务至上。要做到好的业绩，服务水准尤为重要。只有你的服务做到位了，才能让用户满意，业绩自然也就会提升。我们的营销能力以及营销提成自然而然的就提升了。

5.服从并完成上级领导安排下来的各项其他事务.

此次竞聘不论成功与否，不论任何人怎么说，我都不在意，我目前就只坚信两个字“奋斗”。之前对做一个管理人员的很多想法都未能实现，希望能放到这次让其实现。我一直坚持这样的观点：“只要你付出了，付出行动了，就一定有收获。”我希望我的上述表述，能够使得领导满意，肯于给予我这次机会，让我出任这一岗位;我真心希望让我们的公司发展壮大起来，只有公司这个大家庭发展了，我们才会有更好的提升自我的平台.现在有一个这么宽广的给我们施展梦想的舞台，我就要向着这个舞台最耀眼的地方冲刺!相信我总会成功的!